Cập nhật lần cuối: 07/09/2026
Phương thức này áp dụng cho việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình giao dịch với Điện Máy NK qua website https://dienmaynk.vn.
1. Phạm vi tiếp nhận
Điện Máy NK tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến:
- Thông tin, giá bán và chất lượng sản phẩm;
- Tư vấn, xác nhận và xử lý đơn hàng;
- Thanh toán, hóa đơn và chứng từ mua hàng;
- Đóng gói, vận chuyển, giao nhận, giao thiếu hoặc giao sai sản phẩm;
- Kiểm hàng, đổi trả, hoàn tiền;
- Lắp đặt, bảo hành, bảo trì và sửa chữa;
- Chương trình khuyến mại, voucher và quà tặng;
- Tài khoản, dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin;
- Chất lượng phục vụ của nhân viên hoặc đối tác;
- Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng phát sinh trong quá trình giao dịch với Điện Máy NK.
2. Các kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:
- Điện thoại: 0965684639;
- Email: [email protected];
- Trang liên hệ: https://dienmaynk.vn/lien-he;
- Chức năng hỗ trợ hoặc trò chuyện trực tuyến trên website, nếu có;
- Tin nhắn tại gian hàng chính thức của Điện Máy NK trên sàn thương mại điện tử nơi khách hàng đặt hàng;
- Trực tiếp hoặc qua đường bưu điện tại: 860/16 An Dương Vương, Phường Phú Lâm, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Thời gian tiếp nhận qua điện thoại và trực tiếp: 09:00 - 18:00, Thứ Hai - Thứ Bảy (nghỉ Chủ Nhật), trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Email, biểu mẫu trên website và tin nhắn có thể được gửi bất kỳ thời điểm nào và sẽ được xử lý trong giờ làm việc.
3. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để Điện Máy NK có cơ sở kiểm tra và xử lý, khách hàng nên cung cấp:
- Họ và tên;
- Số điện thoại hoặc email đã dùng để đặt hàng;
- Mã đơn hàng, mã vận đơn, số hóa đơn hoặc thông tin giao dịch;
- Tên và mã sản phẩm;
- Nội dung sự việc và yêu cầu xử lý;
- Thời điểm phát sinh;
- Hình ảnh, video, phiếu bảo hành, hóa đơn, biên nhận hoặc tài liệu liên quan, nếu có;
- Thông tin nhận hoàn tiền khi cần thiết.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ căn cứ xác minh, Điện Máy NK có thể đề nghị khách hàng bổ sung. Việc yêu cầu tài liệu chỉ nhằm xác minh giao dịch và tình trạng thực tế, không được sử dụng để hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của thông tin và tài liệu đã cung cấp.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Điện Máy NK ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh tiếp nhận chính thức. Khách hàng nên giữ lại mã đơn hàng, nội dung trao đổi, chứng từ và tài liệu liên quan để phục vụ việc đối chiếu.
Bước 2: Xác nhận và phân loại
Điện Máy NK kiểm tra thông tin ban đầu, xác định nội dung, mức độ và bộ phận chịu trách nhiệm xử lý. Trong trường hợp cần thêm thông tin, Điện Máy NK sẽ liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung tài liệu cần thiết.
Bước 3: Xác minh
Điện Máy NK tiến hành đối chiếu thông tin đơn hàng và làm việc với các bộ phận hoặc đối tác liên quan như đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà phân phối, hãng sản xuất hoặc trung tâm bảo hành. Đối với lỗi kỹ thuật, việc xử lý có thể cần kết quả kiểm tra của bộ phận kỹ thuật, trung tâm bảo hành hoặc đơn vị chuyên môn được hãng chỉ định.
Bước 4: Thương lượng và đề xuất phương án
Căn cứ kết quả xác minh, điều kiện giao dịch, chính sách đã công bố và quy định pháp luật, Điện Máy NK sẽ trao đổi với khách hàng để đề xuất phương án phù hợp, chẳng hạn:
- Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
- Bổ sung hàng hóa, phụ kiện hoặc quà tặng còn thiếu;
- Hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng;
- Tiếp nhận bảo hành hoặc sửa chữa;
- Đổi sản phẩm;
- Nhận lại sản phẩm và hoàn tiền;
- Điều chỉnh hóa đơn hoặc thông tin giao dịch;
- Bồi thường thiệt hại khi có đủ căn cứ xác định trách nhiệm;
- Biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
Bước 5: Thông báo kết quả
Kết quả xử lý sẽ được thông báo qua điện thoại, email, tin nhắn, tài khoản khách hàng hoặc phương thức khác mà hai bên thống nhất. Kết quả thương lượng thành được lập thành văn bản hoặc được ghi nhận dưới hình thức có thể lưu trữ, truy cập và đối chiếu, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
5. Thời hạn xử lý
- Điện Máy NK xác nhận việc tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
- Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Điện Máy NK tiến hành thương lượng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trường hợp từ chối thương lượng, Điện Máy NK sẽ trả lời bằng văn bản hoặc hình thức có thể lưu trữ được trong thời hạn 07 ngày làm việc, đồng thời nêu rõ lý do.
- Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của thông tin và thời gian phối hợp của đơn vị vận chuyển, ngân hàng, nhà sản xuất hoặc trung tâm bảo hành.
- Nếu vụ việc phức tạp hoặc cần kiểm định, Điện Máy NK sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.
Thời gian khách hàng bổ sung thông tin, thời gian vận chuyển sản phẩm, thời gian kiểm tra kỹ thuật hoặc thời gian chờ kết quả từ cơ quan, tổ chức có thẩm quyền không được tính vào thời gian xử lý nội bộ của Điện Máy NK.
6. Nguyên tắc giải quyết
Điện Máy NK giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc:
- Kịp thời, thiện chí, khách quan, công bằng và minh bạch;
- Ưu tiên thương lượng và thỏa thuận giữa các bên;
- Căn cứ vào chứng từ, tài liệu, tình trạng thực tế và quy định pháp luật;
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
- Không thu phí tiếp nhận và xử lý khiếu nại;
- Bảo mật thông tin của khách hàng và nội dung vụ việc, trừ trường hợp cần cung cấp cho bên liên quan để xử lý hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
- Không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện hợp pháp;
- Không làm hạn chế quyền được bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường của khách hàng theo pháp luật và chính sách đã công bố.
7. Trách nhiệm của các bên
Trách nhiệm của Điện Máy NK
- Công khai phương thức và quy trình tiếp nhận khiếu nại;
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đúng thời hạn;
- Chủ động xác minh, phối hợp với các bên liên quan;
- Cung cấp thông tin về tiến độ và kết quả xử lý;
- Thực hiện phương án đã thống nhất hoặc nghĩa vụ theo quy định pháp luật;
- Lưu giữ hồ sơ xử lý trong thời gian cần thiết.
Trách nhiệm của khách hàng
- Cung cấp thông tin và tài liệu trung thực, chính xác;
- Phối hợp xác minh tình trạng sản phẩm và giao dịch;
- Bảo quản sản phẩm, phụ kiện, quà tặng và chứng từ trong thời gian xử lý, nếu có liên quan;
- Không cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo chứng từ hoặc lợi dụng việc khiếu nại để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.
Việc khách hàng thiếu video mở kiện hàng không mặc nhiên làm mất quyền khiếu nại. Điện Máy NK sẽ xem xét toàn bộ chứng cứ và tình trạng thực tế để giải quyết theo chính sách công bố và quy định pháp luật.
8. Giải quyết tranh chấp
Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, khách hàng và Điện Máy NK có thể lựa chọn một trong các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật:
- Hòa giải thông qua cá nhân hoặc tổ chức hòa giải;
- Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ;
- Yêu cầu tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ;
- Trọng tài, nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ;
- Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
Theo Điều khoản dịch vụ của Điện Máy NK, tranh chấp không giải quyết được bằng thương lượng, hòa giải sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh; khách hàng là người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn các phương thức khác nêu trên theo quy định pháp luật.
Khách hàng có quyền liên hệ cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hướng dẫn và hỗ trợ mà không phụ thuộc vào việc đã hoàn tất quy trình khiếu nại nội bộ của Điện Máy NK hay chưa. Điện Máy NK có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin, tài liệu liên quan khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
9. Bảo vệ thông tin người khiếu nại
Thông tin cá nhân và tài liệu do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại chỉ được sử dụng để:
- Xác minh giao dịch;
- Liên hệ và xử lý vụ việc;
- Phối hợp với bên có liên quan;
- Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
- Phòng chống gian lận và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và chia sẻ thông tin được thực hiện theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân của Điện Máy NK (https://dienmaynk.vn/chinh-sach-bao-mat) và quy định pháp luật hiện hành.
